1. La terminal presenta problemas de conexión
Si aparece un mensaje relacionado con la conexión o no es posible procesar un pago, siga estos pasos:
✅ Verifique la carga de la terminal
Asegúrese de que la batería tenga al menos 30% de carga.
✅ Revise la conexión a Internet
Si utiliza Wi-Fi, confirme que la conexión sea estable.
Si la señal de Wi-Fi es débil, pruebe utilizando los datos móviles de la terminal.
Si la terminal utiliza tarjeta SIM y no tiene señal, retire la tapa, extrae la SIM, vuelve a colocarla e intente nuevamente.
✅ Reinicie la terminal
Apague la terminal y vuelve a encenderla.
✅ Actualice la aplicación
Una vez reiniciada, actualice el navegador o la aplicación de pagos e intente realizar nuevamente el cobro.
Si el problema continúa después de realizar estos pasos, comuníquese con nuestro equipo de soporte para que podamos ayudarle.
2. No es posible cobrar a Meses Sin Intereses
Antes de continuar, verifique lo siguiente:
¿La venta se está realizando a Meses Sin Intereses?
¿De qué banco es la tarjeta del cliente?
Los Meses Sin Intereses únicamente están disponibles para los bancos participantes del convenio.
Si la tarjeta pertenece a un banco participante y aun así no es posible realizar la venta a meses,comuníquese con nuestro equipo de soporte.
Bancos participantes mostrados en la guía:
Afirme
BanBajío
Banorte
Banjército
American Express
Banregio
Invex
Inbursa
Banca Mifel
Liverpool Visa
Scotiabank
Santander
Banco Azteca
Falabella Soriana
Konfío
Banco Multiva
Próximamente: BBVA y Citibanamex.
3. Problemas al leer la tarjeta
Pago con chip
Las tarjetas con chip deben insertarse en la terminal, ya que este es el método de lectura principal.
Si la terminal muestra un mensaje como:
Tarjeta no válida
Error
Transacción no completada
esto generalmente no significa que el banco haya rechazado el pago. En la mayoría de los casos corresponde a un problema de lectura del chip.
Puede deberse a que:
El chip está sucio.
El chip está dañado.
La tarjeta se movió durante la lectura.
El lector de la terminal presenta una falla.
Recomendaciones
Limpie suavemente el chip de la tarjeta.
Inserte la tarjeta lentamente y manténgala fija durante aproximadamente 30 segundos.
Intente nuevamente.
Si el mismo problema ocurre con varias tarjetas diferentes, es posible que el lector de la terminal necesite una revisión.
4. Pago sin contacto (Contactless)
Si el cliente paga acercando su tarjeta a la terminal, algunos bancos tienen límites para este tipo de transacciones.
Si el monto supera el permitido por el banco, la operación puede ser rechazada.
En ese caso, la solución es sencilla:
Solicite al cliente que inserte la tarjeta en lugar de acercarla.
Pagos con Apple Pay, Google Wallet o relojes inteligentes
Cuando el pago se realiza desde un teléfono o reloj inteligente, normalmente estos límites no aplican, por lo que pueden procesarse montos mayores sin inconvenientes.
5. Pago por banda magnética
Si la tarjeta cuenta con chip, la terminal solicitará utilizar el chip y no permitirá procesar el pago por banda magnética.
La banda magnética únicamente podrá utilizarse en tarjetas que no tengan chip o en algunos casos específicos de tarjetas internacionales.
6. ¿Cómo identificar si la terminal presenta una falla?
Es posible que la terminal necesite revisión cuando:
Varias tarjetas de distintos bancos presentan el mismo problema.
Las mismas tarjetas funcionan correctamente en otros comercios.
La terminal muestra errores inmediatamente al insertar la tarjeta.
El pago con chip falla repetidamente.
Si observa alguno de estos casos, comuníquese con nuestro equipo de soporte para revisar el equipo
Recomendaciones generales
Utilice siempre el pago con chip cuando sea posible
Si un pago sin contacto es rechazado, solicite insertar la tarjeta
Si el error aparece inmediatamente al insertar la tarjeta, normalmente corresponde a un problema de lectura y no a un rechazo del banco
Si el problema ocurre con diferentes tarjetas, es recomendable revisar la terminal.
Cómo desactivar las propinas en la terminal
Si desea desactivar la opción de propinas, siga estos pasos:
En la pantalla principal, presione el ícono de las dos líneas ubicado en la esquina superior izquierda.
Seleccione Ajustes.
Ingrese a Más ajustes.
Cuando se solicite la contraseña, ingrese 335511 y presiona OK.
Desactive la opción Propinas.
Si necesita ayuda durante el proceso, nuestro equipo de soporte estará disponible para asistirle.
8. Mensajes de error en la terminal
La siguiente imagen resume los mensajes de error más comunes y qué hacer en cada caso:
Mensaje de error | Qué significa | Qué hacer |
Error en chip, intente de nuevo o deslice | La terminal no pudo leer el chip de la tarjeta. | Intente insertar nuevamente la tarjeta o deslizarla si aplica. Si el problema persiste, pruebe con otra tarjeta. |
Tarjeta no insertada a tiempo, reintente | La tarjeta no fue insertada dentro del tiempo límite que la terminal requiere. | Vuelva a iniciar la transacción e inserte la tarjeta cuando la terminal lo solicite. |
Transacción fallida. Denegada. Intente con otra tarjeta | El banco emisor de la tarjeta rechazó la operación. Puede deberse a fondos insuficientes, tarjeta bloqueada o restricción del banco. | Pida al cliente intentar con otra tarjeta. |
Failed to sync terminal with server | La terminal no pudo conectarse al servidor. | Verifique la conexión a Internet, ya sea Wi-Fi o datos móviles, y presione Reintentar. Si el problema continúa, reinicie la terminal. |
Transacción No Permitida | La operación no fue autorizada por la terminal o por el banco. Puede deberse a restricciones de la tarjeta, del comercio o del banco. | Intente con otra tarjeta o solicite al cliente contactar a su banco. |
Recomendación final
Si el problema continúa después de seguir estas recomendaciones, comuníquese con nuestro equipo de soporte para revisar el caso.